SLA Trainings
Training Service Level Agreements
Training SLAs

SERVICES IN DER IT.

Designen und implementieren.
IT Servicekatalog

IT-SERVICEKATALOG: DIE STILLE REVOLUTION IN DER IT

Machen Sie sich mit dem IT-Servicekatalog fit für den nächsten Schritt: Industrie 4.0. Unser Training liefert Ihnen die Methoden, die Vorgehensweise und auch IT-Servicekatalog-Vorlagen. Gemeinsam mit Ihnen stellen wir die präsentierten sechs IT-Servicekataloge auf den Prüfstand. Im Anschluss an das Training können Sie mit den neu erworbenen Qualifikationen Ihren IT-Servicekatalog optimal managen.
IT SERVICEKATALOG-TRAINING IT SELF-SERVICE-PORTAL-TRAINING IT-SERVICEKATALOG-IRRTÜMER IT-SERVICEKATALOG-BUCH
FABRIKATION
IT-Services in einem Verzeichnis strukturieren.

IT SERVICEKATALOG

IT Servicekatalog Training
Die nachhaltige Verwaltung von Services in einem Servicekatalog einheitlich zu benennen und im Unternehmen fest zu verankern, dies ist Ziel und Gegenstand unseres IT-Servicekatalog Trainings. Folgende Kurselemente sind Bestandteil des Trainings:
  • IT Servicekatalog PortfolioService Portfolio Mgmt und Service Catalog Mgmt

  • IT Servicekatalog ElementeElemente des Servicekatalogs

  • Erstellung IT ServicekatalogVorgehen zur IT-Servicekatalog-Erstellung

  • IT Servicekatalog DesignDesign von IT-Services

  • IT Servicekatalog Praxis6 Servicekataloge im Praxistest

  • Preise IT ServicekatalogPreismodelle und Verrechnungsarten

  • IT Servicekatalog ToolsIT-Servicekatalog-Tools

inkl. Standardwerk
Buch IT Servicekatalog Dauer: 2 Tage
Beginn 1.Tag: 09.30 Uhr
Teilnehmer: bis zu zehn
Kosten: EUR 1.200,00 netto;
(EUR 1.428,00 inkl. 19% MwSt.)
Es entstehen keine zusätzlichen
Liefer- und Versandkosten.

IT-SERVICEKATALOG - TRAINING

Das Training umfasst ein gesamtes Vorgehen, wie man einen neuen IT-Servicekatalog erstellt, vorhandene IT-Servicekataloge optimiert und bestehende laufend aktuell hält. Dieses Vorgehen inkludiert, dass Sie anhand von sechs IT-Servicekatalogen einen präzisen Blick auf Ihren Bedarf bekommen. Ziel ist es, dass Sie den IT-Servicekatalog erhalten, der für Sie ein Erfolg ist.

Wir bestücken Sie mit Vorlagen, die Sie mitnehmen können, um die erlernten Konzepte auf Ihren IT-Betrieb abzubilden. Alle relevanten Fragestellungen, wie beispielsweise diejenige, wie Sie IT-Services beschreiben, Servicepreise festlegen und IT-Services schneiden, sind ebenfalls fester Bestandteil dieses Trainings.

Nach diesem Training sind Sie ausgebildeter Service-Catalogue-Manager mit einer Vielzahl von Werkzeugen und Vorlagen.

Für jeden Teilnehmer gibt es zusätzlich ein SLA-Gadget.

IT-SERVICEKATALOG: Training-Übersicht:

Download IT ServicekatalogErster Einblick ins IT-Servicekatalog-Training


Sie haben Interesse an unserem IT-Servicekatalog-Training?
Dann rufen Sie uns doch einfach an oder schreiben Sie uns!

Wir freuen uns über Ihre Kontaktaufnahme.

TRAINING TAGE DATUM ORT RESERVIERUNG
IT-Servicekatalog Do./Fr. 05./06.12.2016 Stuttgart RESERVIEREN
IT-Servicekatalog Do./Fr. 20./21.07.2017 Stuttgart RESERVIEREN
IT-Servicekatalog Do./Fr. 30.11./01.12.2017 Stuttgart RESERVIEREN
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IT-SELF-SERVICE-PORTAL
Moderne und innovative Konzepte.

IT-SELF-SERVICE-PORTAL

IT Servicekatalog Self Service
Die IT durch den Einsatz von IT-Self-Services kontinuierlich zu entlasten, ist Ziel und Gegenstand unseres IT-Self-Service-Portal Trainings. Folgende Kurselemente sind Bestandteil des Trainings:
  • IT Self ServiceIT-Self-Services sind mehr als nur ein Passwort-Reset

  • IT Servicekatalog KonzepteInnovative IT-Self-Service-Portal-Konzepte

  • IT Self Service RichtlinienDesign-Richtlinien für IT-Self-Services

  • IT Self Service PortalAufbau eines IT-Self-Service-Portals

  • IT Servicekatalog UmnutzungUmnutzung heutiger Vorstufen der IT

  • IT Servicekatalog WirtschaftlichkeitWirtschaftlichkeit von IT-Self-Services

  • Praxisbeispiel IT ServicekatalogSechs Praxisbeispiele von IT-Self-Services auf dem Prüfstand

  • Management IT Self-ServiceManagement von IT-Self-Services

  • IT Self-Service ToolsIT-Self-Service-Tools und IT-Self-Service-Dienstleister

  • IT Servicekatalog HerausforderungDie größten IT-Self-Service-Herausforderungen im Überblick

  • IT Servicekatalog InteraktionInteraktion Portal und IT-Servicekatalog

Dauer: 2 Tage
Beginn 1.Tag: 09.30 Uhr
Teilnehmer: bis zu zehn
Kosten: EUR 1.200,00 netto;
(EUR 1.428,00 inkl. 19% MwSt.)
Es entstehen keine zusätzlichen
Liefer- und Versandkosten.

IT-SELF-SERVICE-PORTAL MIT UND OHNE IT-SERVICEKATALOG

IT-Self-Service-Portale liegen bei der Reduzierung des Callvolumens am Service Desk ganz weit vorne. Meistens werden IT-Self-Service-Portale aber auch genau darauf reduziert. IT-Self-Service bedeutet einerseits IT-Selbsthilfe und andererseits IT-Selbstbedienung. Im Englischen wird das nicht unterschieden, doch in der Praxis im Rechenzentrum macht dies einen großen Unterschied.

Die IT-Selbstbedienung ist mehr als nur eine Buchung aus dem IT-Servicekatalog. Wir zeigen, wie die Interaktion zwischen dem IT-Servicekatalog und dem IT-Self-Service-Portal stattfindet. In dem Seminar IT-Self-Service-Portal werden moderne und innovative Konzepte aufzeigt, wie man deutlich mehr aus dem IT-Self-Service-Portal herausholen kann. Dabei wird gezeigt, wie man einen IT-Self-Service designt und wie man ihn, obwohl man die Kontrolle an den Nutzer abgibt, doch steuern kann.

Die Verselbstständigung der IT bzw. die Übergabe von früher reinen Rechenzentrumstätigkeiten an die Nutzer stellt ein hohes Kosteneinsparungspotential dar. Damit man in der IT die Fäden in den Händen hält, bedarf es neuer Kontrollkonzepte. Der Seminarteilnehmer wird u.a. auch mit sechs verschiedenen IT-Self-Services vertraut gemacht, die vom Onboarding neuer Mitarbeiter bis zum Datawarehousing viele Bereiche abdecken.

Nach diesem Training sind Sie ausgebildet, um ein IT-Self-Service-Portal umsetzen zu können und steigern den weiteren Einsatz Ihres IT-Servicekatalogs.

IT-Self-Service-Portal: Training-Übersicht

Download IT Self Service PortalErster Einblick ins IT-Self-Service-Portal-Training


Sie haben Interesse an unserem IT-Self-Service-Portal-Training?
Dann rufen Sie uns doch einfach an oder schreiben Sie uns!

Wir freuen uns über Ihre Kontaktaufnahme.

TRAINING TAGE DATUM ORT RESERVIERUNG
IT-Selfservice-Portal Do./Fr. 14./15.11.2016 Stuttgart RESERVIEREN
IT-Selfservice-Portal Do./Fr. 22./23.06.2017 Stuttgart RESERVIEREN
IT-Selfservice-Portal Do./Fr. 09./10.11.2017 Stuttgart RESERVIEREN
zum Seitenanfang
IT-Servicekatalog
Die 10 größten Irrtümer
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IT Servicekatalog Cover

IT-Servicekatalog


Die 10 größten Irrtümer

Worüber Service Catalogue Manager nicht fallen dürfen

Irrtum 1: Einen IT-Service kann man definieren
Irrtum 2: Einen IT-Servicekatalog kann jeder verstehen
Irrtum 3: Ein IT-Servicekatalog ist für Kunden gedacht
Irrtum 4: Bei einem IT-Service muss man auch alle Abhängigkeiten beschreiben
Irrtum 5: Die IT-Services entstehen im IT-Betrieb
Irrtum 6: Um eine Kennzahl festzulegen, benötigt man nur eine Formel
Irrtum 7: Eine IT-Servicebeschreibung beschreibt den IT-Service
Irrtum 8: Jeder IT-Service hat einen festgelegten Preis
Irrtum 9: Der IT-Servicekatalog enthält alle IT-Services
Irrtum10: Zu jedem IT-Service gibt es einen Service-Namen
IT Service Definition

Irrtum 1: Einen IT-Service kann man definieren

Falsch: Einen IT-Service kann man definieren. Richtig: Es gibt über 25 Definitionen. Eine eigene Definition über Verfahren führt meist zu geeigneten IT-Services.
  1. Unternehmensinterne Recherche (SLAs, Rechnungen, Order-Formulare, Prozesse)
    • SLAs
    • Rechnungen
    • Order-Formulare
    • Prozesse
  2. Interviews mit IT-Verantwortlichen
    • Welche Dienstleistungen erbringen wir gegenüber den Kunden?
    • Wer sind unsere Kunden?
    • Was machen wir für unsere Kunden?
    • Welche Produkte haben wir im Einsatz?
  3. Strukturierung und Zusammenfassung
IT Servicekatalog Struktur
IT Service Verständnis

Irrtum 2: Einen IT-Servicekatalog kann jeder verstehen

Falsch: Einen IT-Servicekatalog kann jeder verstehen bzw. muss jeder verstehen.

Richtig: Ein IT-Servicekatalog wird für bestimmte Zielgruppen beschrieben. Es gibt oft sehr heterogene Gruppen im Unternehmen, die keinen oder nur einen sehr geringen IT-Background haben.

Der IT-Servicekatalog sollte für die meisten im Unternehmen gültig sein. Für die restlichen Leute gibt es eine Beratung durch die IT, die als Übersetzer agiert.
IT Servicekatalog Kunden

Irrtum 3: Ein IT-Servicekatalog ist für Kunden gedacht

Falsch: Ein IT-Servicekatalog ist für Kunden gedacht.

Richtig: Es gibt auch Servicekataloge mit denen nur Profis arbeiten.
  • z.B. um große Standorte mit normierten IT-Services aufzubauen.
  • Für Profis ist der IT-Servicekatalog so etwas wie ein Baukasten.
  • Dieser Baukasten dient u.a. dazu, bei Ausschreibungen die Leistungen beizusteuern.
  • Oft gibt es neben dem kundenorientierten IT-Servicekatalog einen ITinternen Katalog.
IT Service Abhängigkeiten

Irrtum 4: Bei einem IT-Service muss man auch alle Abhängigkeiten beschreiben

Falsch: Bei einem IT-Service muss man auch alle Abhängigkeiten beschreiben.

Richtig: Man sollte mit dem Servicekatalog keine zweite CMDB bauen.

Servicebundels sind eine sinnvolle Alternative, da sie nicht so restriktiv sind. Zu einem IT-Service werden weitere IT-Services zugeordnet (z.B. beim Notebook kann man VPN mit auswählen).

Voraussetzungen sind ebenfalls eine Methode, um Abhängigkeiten zu modellieren
  • Systemvoraussetzungen kennt man
  • Voraussetzungen für die Inbetriebnahme
  • Zu „diesem“ Service muss noch Service X,Y und Z aktiviert sein
  • Zugangsberechtigung mit Rechten 1, 2 und 3 zu Service Y muss vorhanden sein
  • Eingetragener Benutzer am Service-Desk zu „diesem“ Service
IT Service Betrieb

Irrtum 5: Die IT-Services entstehen im IT-Betrieb

Falsch: Die IT-Services entstehen im IT-Betrieb.

Richtig: Kein IT-Service ohne Zielgruppe
  • Man kann einen IT-Service nur verständlich modellieren, wenn man die Zielgruppe kennt.
  • Die gesamte Ausgestaltung und Beschreibung des IT-Service ist untrennbar mit der Zielgruppe verbunden.
  • Dieser Fakt wird häufig außer Acht gelassen und so entstehen IT-Services, wie sie der Ersteller selbst versteht und nicht, wie sie die Zielgruppe versteht, für die er dies ausführt.
  • Ohne Zielgruppen zu arbeiten, ist meist die Sicht des IT-Betriebs.
IT Servicekatalog Kennzahlen

Irrtum 6: Um eine Kennzahl festzulegen, benötigt man nur eine Formel

Falsch: Um eine Kennzahl festzulegen benötigt man nur eine Formel.

Richtig: Auf eine Kennzahl wirken viele Faktoren ein, die dann in der Definition erfasst werden müssen. Die Formel ist nur ein Bestandteil.

IT Servicebeschreibung

Irrtum 7: Eine IT-Servicebeschreibung beschreibt den IT-Service

Falsch: Eine IT-Servicebeschreibung beschreibt den IT-Service.

Richtig: Man muss z.B. nicht die Funktionsweise einer Firewall erklären.
  • Bei dem "IT-Service" geht es um "Wesen des IT-Services".
  • Hiermit wird bezweckt, dass "Einsatzzweck".
  • Dabei wird der IT-Service bei "Einsatzort" eingesetzt, um den "Nutzen" zu erreichen.
Beispiel: Bei der Firewall geht es um die Beschränkung des Netzwerkzugriffs. Hiermit wird bezweckt, dass der durch die Firewall laufende Datenverkehr überwacht wird und unerlaubte Netzwerkzugriffe unterbunden werden.

Dabei wird der IT-Service mit dem zuständigen Security-Officer abgestimmt, um die Konfiguration der aktuellen Sicherheitsrichtlinien einzuhalten.
IT Servicekatalog Preis

Irrtum 8: Jeder IT-Service hat einen festgelegten Preis

Falsch: Jeder IT-Service hat einen festgelegten Preis.

Richtig: Wenn IT-Services in einem bestimmten Kontext abgerufen werden, dann verändert sich der Preis.
  • es gibt Abhängigkeiten zu den angeforderten Mengen
  • der Service kann nicht an allen Lieferorten im globalen Kontext zu gleichen Konditionen bereitgestellt werden kann
  • die Komplexität der Lösung, auch wenn sie aus Standardkomponenten zusammengestellt wird, ist von der Größe und den lokalen Rahmenbedingungen abhängig
  • Empfehlung: Abstimmung von Preisen der Standardkomponenten. Ergänzung eines Projektmanagement-Services, der bei komplexen Services die preislichen Unterschiede ausgleicht.
  • Formulierungsvorschlag: „Dieser IT-Service ist auf Basis von Standardkomponenten kalkuliert. Bei Veränderungen wird ein Projekt- Management erforderlich. Der Preis für einen modifizierten IT-Service wird auf Anfrage kalkuliert und vorgelegt.“
IT Service Katalog

Irrtum 9: Der IT-Servicekatalog enthält alle IT-Services

Falsch: Der IT-Servicekatalog enthält alle IT-Services.

Richtig: Der Servicekatalog definiert einen Korridor, in dem der Dienstleister hauptsächlich seine Leistung erbringt.
  • Der Servicekatalog enthält alle Services, die das Kerngeschäft des Dienstleisters beschreiben.
  • Er ist kein „Bauchladen“, der alles listet, was ein Dienstleister leisten KÖNNTE.
IT Servicekatalog Namen

Irrtum 10: Zu jedem IT-Service gibt es einen Service-Namen

Falsch: Zu jedem IT-Service gibt es einen Service-Namen.

Richtig: Ein Service-Name ist nicht immer statisch.
  • Aus einem Projektnamen entsteht im Lauf der Zeit ein Service-Name.
  • Der Service-Name bekommt verschiedene Namen im
    • Monitoringtool
    • Controlling
    • In den Köpfen der Leute
Empfehlung: Im Servicekatalog bietet es sich an, ein Service-Namensarchiv aufzubauen, damit alle Kunden den IT-Service unter ihrem abgespeicherten Namen finden. ´
IT Servicekatalog Scholderer

Fragen? Anregungen? Weitere Irrtümer?

Wir helfen Ihnen natürlich gerne weiter.

Und freuen uns im Übrigen auch stets über Ihr Feedback zu unseren Inhalten.

Schreiben Sie uns doch einfach:
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0721 - 570 44 387

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Veröffentlichung 2017 IT-Servicekatalog Services in der IT professionell designen und erfolgreich implementieren
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Mit dem amazon-Bestseller „IT-Servicekatalog“ hat Dr. Robert Scholderer das erste Buch zu diesem Thema in der Branche veröffentlicht. Die Erfahrungen aus der Auswertung von über 100 IT-Servicekatalogen veranschaulicht er praxisnah und leicht verständlich.

Zudem finden Servicekatalog-Manager im Buch zahlreiche Beispiele und Muster zur Beschreibung von Kennzahlen, IT-Services und ITIL-Prozessen.


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