SLA Trainings
Training Service Level Agreements
Training SLAs

SLA.

SERVICE Level Agreements.
SLA

SLA-INTERVIEW: SPRACHE DER SERVICE LEVEL AGREEMENTS

SLA oder Service Level Agreements haben vor allem eine zentrale Eigenschaft: Sie besitzen eine wesenseigene Sprache. Nur wer sich dies vor Augen führt und sich die Mühe macht diese Sprache auch zu lernen, kann auf der Kommunikationsebene der Konzerne bestehen. Der Bestseller-Autor Dr. Robert Scholderer hat auf seinen SLA-Wegen schon zahlreiche Fragen und Interviews zu der Thematik der Service Level Agreements-Sprache beantwortet. Zentrale Ausschnitte finden Sie im Folgenden auf dieser Seite.
ZUM SLA-WIKI
SLA
Mehrwert für den Mittelstand

SLA: ANSCHLUSS DES IT-MITTELSTANDES AN KONZERNE

Welche Rolle spielt die Sprache von Service Level Agreements?

Mittelständische IT-Dienstleister werden von Konzernen häufig anhand von Lieferantenbewertungen analysiert, kategorisiert und gegebenenfalls auch ausgemustert. Um sich für diesen Belang zu wappnen, muss der IT-Mittelstand "SLA sprechen", sozusagen die Sprache der Service Level Agreements beherrschen. Tut er dies nicht, kommuniziert er am Management vorbei und erreicht die Entscheiderebene nicht in gewünschter Weise.
SLA Mittelstand

SLA: STATE OF THE ART IN DER IT

Worin liegt die Schwierigkeit von Service Level Agreements?

Wer IT-Dienstleistungen anbietet, muss dies auch konform zum state of the art beschreiben. Hierin liegt zumeist das Problem. Der IT-Mittelstand muss sich für ITIL und SLA rüsten, da hieran die Leistungsverrechnung gekoppelt ist. Er muss betriebliche Abläufe beispielsweise in Rechenzentren in gleicher Weise ausformulieren, wie es das Management des Konzerns tut und zugleich von ihm erwartet. Dies in Form eines Vertrages dann zu transferieren ist die Kür des Service Level Agreements.
SLA Vertrag

KLASSIFIZIERUNG DES IT-MITTELSTANDES DURCH SLA

Was lesen Konzerne in der Handschrift der Service Level Agreements?

Konzerne haben sehr umfangreiche Leistungen zu strukturieren. Wenn der IT-Mittelstand hierin zu klein denkt und ITIL nicht beherrscht, resultiert dies häufig in sehr abstrakten Formulierungen. Für das Management eines Konzerns ist dann klar, dass dieser Dienstleister nicht die richtige Sprache, die korrekte Handschrift der Service Level Agreements beherrscht, um den gesuchten Service zu erbringen. Stilblüten können an dieser Stelle also zu einer direkten Disqualifikation führen. Aus den Inhalten, der Form und der Konsistenz von Service Level Agreements lassen sich direkte Rückschlüsse auf die Leistungsfähigkeit und die betriebliche Organisation eines Anbieters ziehen.
SLA Handschrift

SLA - ETABLIERUNG DES IT-MITTELSTANDES AUF AUGENHÖHE MIT KONZERNEN

Wie wird Wertschöpfung durch Service Level Agreements erreicht?

Die Übertragung des ITIL-Verständnisses auf bestehende SLA-Verträge hebt die Wertigkeit des angebotenen Services auf ein neues Niveau. Es etabliert den Anbieter in ein gehobenes Dienstleistungssegment und macht ihn für das Management zu einem potentiellen Partner. Die Abstimmung der Inhalte der Service Level Agreements wie beispielsweise von Services und Kosten prägt das zukünftige Geschäftsverhältnis, schafft eine konstruktive Atmosphäre und zeigt zugleich faktisch auf, welcher Vertragspartner welchen Beitrag zur gesamtwirtschaftlichen Leistung beigesteuert hat. Diese Annäherung auf sachlicher Ebene schafft einen offenen Verhandlungsraum und ein stabiles Fundament in technischer als auch rechtlicher Hinsicht.
Service Level Agreements
SLA-WIKI
SLA-Begriffe aus der Praxis
SLA-Betriebszeit

Betriebszeit

Der Begriff Betriebszeit wird in SLAs immer dann explizit erforderlich, wenn ein IT-Service z.B. 24/7 angeboten wird, aber das Betriebspersonal nicht durchgängig vor Ort ist. Meist gelten dann außerhalb der Betriebszeit andere Service-Levels.

SLA-Definition:

Die Betriebszeit bestimmt die Zeit, in der das Bedienpersonal des AN in der geregelten Arbeitszeit bereitsteht.
Batchlaufzeiten

Batchlaufzeiten

Im SAP-System und auch in anderen größeren ERP-Systemen laufen nachts sogenannte Batches. Diese blockieren das System durch größere Datenauswertungen. Diese Zeiten werden in den Service-Level-Agreements als Service-Levels mit aufgenommen.

SLA-Definition:

Die Batchlaufzeiten definieren die Zeit, in der SAP-Batches verarbeitet werden.
SLA-Supportzeiten

Supportzeiten

Nicht immer sind die Supportzeiten deckungsgleich mit den Betriebszeiten. Häufig sind sie länger als die Betriebszeiten. Die Unterscheidung der Betriebs- und Supportzeiten ist dann erforderlich, wenn man die Kosten bei der SLA-Verhandlung senken möchte indem man die Supportzeit so gering wie möglich hält.

SLA-Definition:

Die Supportzeiten sind die Zeiten, in denen das Supportpersonal des Auftragnehmers bereitzustellen ist.
Backup-Zeiten-in-Slas

Backup-Zeiten

Zu vielen IT-Services, die in den Service-Level-Agreements vereinbart sind, wird ein Backup erforderlich. Da auch ein Backup ein sehr Daten- und CPU-intensiver Vorgang ist und die IT-Services blockieren kann, werden in den Service-Levels auch die Backup-Zeiten aufgenommen.

SLA-Definition:

Die Backup-Zeiten definieren die Zeiten, in denen Backups aller vereinbarten Daten durchgeführt werden.
Wartungsankuendigungen

Wartungsankündigungen

Zu jeder Wartung, die der Auftragnehmer durchführen möchte, ist es sinnvoll die Benutzer zu warnen. Diese Warnung wird aber nicht kurz vor der Wartung ausgesprochen, sondern meist ein bis zwei Tage im Voraus per Rundmail angekündigt oder auch wieder in Erinnerung gerufen. In Service-Level-Agreements wird diese Vorlaufzeit festgelegt, um die Benutzer darauf hinzuweisen, dass sie keine unternehmenskritischen Vorgänge im Wartungsfenster ausführen.

SLA-Definition:

Die Wartungsankündigung definiert die Zeit vor der tatsächlich stattfindenden Wartung in Service Level Agreements.
Sla-Wartungsfenster

Wartungsfenster

Das tatsächliche Wartungsfenster kann im SLA per Absprache erfolgen oder es werden feste Zeiten vereinbart. Diese Wartungsfenster sind dann die vorreservierten Zeiträume, in denen der Auftragnehmer Wartungen durchführen kann. Wenn es keine Wartungen gibt, so verfällt das Wartungsfenster.

SLA-Definition:

Innerhalb der Wartungsfenster können Wartungsarbeiten durchgeführt werden. Auf die Wartungsfenster sind eine Vielzahl von internen Prozessen und Arbeitsabläufen abgestimmt. Alle Wartungen werden als Change gehandhabt.
Servicemeeting-Zyklus

Servicemeeting-Zyklus

Die Beteiligten vereinbaren im Service-Level-Agreement einen regelmäßigen Termin (z.B. quartalsweise) nach einem festen Muster. In Abstimmung zwischen AN und AG kann das Servicegespräch fallweise auch in Form einer Telefonkonferenz stattfinden. Die Agenda des Servicegespräches wird im Vorfeld bekannt gemacht.

SLA-Definition:

Die Servicemeetings dienen dazu, den geordneten Betrieb zyklisch gemeinsam abzustimmen.
Anzahl-Releasetermine

Anzahl Releasetermine

Wird der Betrieb von Applikationen durch einen Hersteller im SLA festgeschrieben, so empfiehlt es sich, zumindest bei unausgereiften Anwendungen, die Anzahl der Releasetermine zu begrenzen. Es soll ein häufiges und dauerhaftes Patchen, das den Betrieb stört bzw. aussetzt, unterbunden werden.

SLA-Definition:

Die Anzahl der Releasetermine definiert, mit welcher Häufigkeit Releases innerhalb einer vorgegebenen Zeit erfolgen.
Service-Level-Agreements-Supportsprache-Supportsprache

Supportsprache

Im internationalen Kontext ist es wichtig die Supportsprache so zu definieren, dass im Supportfall durch die Vereinbarung in den Service Level Agreements deutlich wird, was man von einander erwartet.

SLA-Definition:

Der Auftraggeber erwartet die vereinbarte Supportsprache.
Sla-Reportübergabe

SLA-Reportübergabe

Nach Abschluss eines Monats werden die SLA-Reports generiert. Bis wann der Report vom Auftragnehmer an den Auftraggeber überreicht wird, sollte im Service-Level-Agreement auf jeden Fall beschrieben sein. Der Auftraggeber sollte nicht zu lange warten müssen, denn er muss ggf. auch weiter-reporten.

SLA-Definition:

Der Auftragnehmer erstellt Reports und übergibt diese zyklisch in der vereinbarten Zeit.
Betriebshandbuch

Betriebshandbuch

Bei Ausschreibungen passiert es immer wieder, dass das Betriebshandbuch nicht geführt wird. Nach Ablauf der SLA-Laufzeit wird dann hektisch noch schnell ein Dokument mit minderer Qualität zusammengestellt. Um diesem Sachverhalt vorzubeugen, wird die Aktualisierung des Betriebshandbuchs z.B. auf alle 30 Tage angesetzt.

SLA-Definition:

Der Auftragnehmer führt ein Betriebshandbuch. Die darin enthaltenen Inhalte werden zyklisch überprüft und aktualisiert.
Notfalluebungszyklus

Notfallübungszyklus

Die Notfallübung ist einmal im Jahr auszuführen. Hierfür sollte im Service-Level-Agreement ein entsprechender Service-Level angelegt werden, der üblicherweise "Notfallübungszyklus" genannt wird.

SLA-Definition:

Die Notfallübung dient zur Sicherstellung, dass der AG im Notfall durch die vom Auftragnehmer bereitgestellten Sicherheitsmechanismen geschützt ist.
Systembetriebszeit

Systembetriebszeit

Die Systembetriebszeit kommt immer dann in den Service Level Agreements zum Einsatz, wenn so viele IT-Services angeboten werden, dass es sinnvoller ist auf die Systeme zu gehen. Die Systembetriebszeit wird auch dann relevant, wenn der Auftragnehmer nur die IT-Systeme unabhängig von den IT-Services betreibt.

SLA-Definition:

Die Systembetriebszeit bestimmt die Zeit, in der die IT-Systeme für mehrere IT-Services funktionsfähig bereitgestellt sind.
Abnahmekriterien SLA

Abnahmekriterien

Über die Abnahmekriterien werden in den Service Level Agreements genaue Punkte gesetzt, um in der Implementierungsphase die wichtigsten Erfüllungskriterien zu definieren. Die Entscheidung, ob in den SLA hierfür ein eigenes Kapitel beschrieben wird oder eine Anlage hierzu definiert wird, fällt zumeist auf die Anlage. Bei längerfristigen Verträgen möchte man einem einmaligen, wenn auch wichtigen Aspekt ein anderes Gewicht geben, als dauerhaften Leistungen, die in den SLA vereinbart sind.

SLA-Definition:

Die Punkte, die zwingend erfüllt sein müssen, damit ein Service als abgeschlossen / erfüllt gilt.
Service Level Agreements Abnahme

Abnahmevoraussetzungen

Die Abnahmevoraussetzungen werden für den Service-Geber und den Service-Nehmer definiert. Beide haben darauf hinzuwirken, dass alle Aspekte vorbereitet sind, um die im Service Level Agreement vereinbarten IT-Services effektiv und effizient zu erbringen. Dabei kann der Service Level Manager die Voraussetzungen in einer Zuständigkeitsmatrix modellieren und den jeweiligen Vertragsparteien die Verantwortung zuschreiben.

SLA-Definition:

Die Aspekte, die erfüllt sein müssen, damit die Abnahme des IT-Services beginnen kann.
Applikationen-SLA

Applikationsportfolio

Mit dem Applikationsportfolio kann man als Service Level Manager in den SLA eine Verdichtung von Informationen vornehmen. Hierbei übernimmt er eine Liste von Applikationen, die meistens dem Arbeitsplatz-PC zugeordnet werden, extrahiert sie aus den Service Level Agreements und stellt sie als Anlage bei. Dabei kann das Applikationsportfolio mehrere Applikationsgruppen, die als Benutzer-Profile ausgewiesen werden, beinhalten. In den SLA wird dann nur doch der Begriff der Applikationsgruppe verwendet, ohne eine weitere Auflistung der Applikationen.

SLA-Definition:

Anwendungssoftware-Angebot, das der Service-Erbringer dem Service-Nehmer zur Verfügung stellt.
SLA Service Desk

SLA Service Desk

In den Service Level Agreements ist der Service Desk eine zentrale Leistung, die bei fast allen IT-Services modelliert werden muss. Dabei dehnt sich der Begriff „Service Desk“ oft über weitere Bereiche wie das Incident Management oder auch Bestellungen aus dem IT-Servicekatalog aus. Der Service Level Manager sollte bei der Modellierung genau darauf achten, was genau hinter dem Begriff verstanden wird, damit in den SLA keine Missverständnisse aufkommen.

SLA-Definition:

Der Service Desk (Hotline) ist die zentrale Anlaufstelle für alle Service-Anfragen innerhalb einer Organisationsstruktur und somit die definierte Schnittstelle zwischen den Anforderungen des Service-Nehmers und dem umsetzenden Geschäftsprozess.
SLA Servicekatalog

IT-Servicekatalog

Bei einigen Service Level Agreements wird ein IT-Servicekatalog angehängt. Damit wird dem Kunden signalisiert, dass er neben den vereinbarten IT-Services auch weitere mit einer zugesicherten Qualität hinzubuchen kann. Die SLAs dienen dann mehr, um bestimmte individuelle Aspekte zu regeln, die über den IT-Servicekatalog hinausgehen.

SLA-Definition:

Ein IT-Servicekatalog ist eine systematisch geordnete Sammlung von Services eines Service-Erbringers. Er enthält alle IT-Services, die die Service-Nehmer und Nutzer eines Service-Erbringers beauftragen können.
Service Level Agreements

Service Level Agreements

Im Glossar der Service Level Agreements darf die Begriffsbildung für die SLAs nicht fehlen. Auch wenn oft vordergründig klar ist, was ein SLA ist, so zeigt sich bei genauerer Betrachtung ein anderes Verständnis hinter diesem Begriff. Die Gewichtung der Inhalte nach juristischen oder technischen Aspekten, bleibt eine unternehmensinterne Entscheidung.

SLA-Definition:

Der Begriff Service-Level-Agreements (SLA) oder Dienstleistungsvereinbarung (DLV) bezeichnet einen Vertrag bzw. die Schnittstelle zwischen Service-Erbringer und Service-Nehmer für wiederkehrende Dienstleistungen.
Übergeordnete Service Levels

Übergeordnete Service-Levels

Die übergeordneten Service-Levels gelten für alle IT-Services im Servicekatalog. Alle weiteren erforderlichen Service-Levels sind bei den einzelnen IT-Services spezifisch festgelegt. Ziel der übergeordneten Service-Levels ist es, einen Betriebsstandard zu prägen und die Erstellung und Verwaltung von SLAs zu vereinfachen.

SLA-Definition:

Ein übergeordneter Service-Level stellt eine messbare Größe mehrerer IT-Services in Bezug auf dessen Güte dar.
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