90% aller Kennzahlen in Service-Level-Agreements sind …

lückenhaft beschrieben. In fast jedem SLA zeigt sich, dass Kennzahlen oberflächlich beschrieben werden. Begriffe wie Reaktionszeit, Verfügbarkeit etc. werden als bekannte Kennzahlen vorausgesetzt und ohne weitere Definition angewendet. In einem letzten SLA wurden die Begriffe Wiederanlaufzeit und Wiederherstellzeit im SLA gleichbedeutend verwendet, jedoch unterschiedlich von den beteiligten Parteien beurteilt. Bei allen Kennzahlen sind Formeln und auch Ausnahmen umfassend zu berücksichtigen.