Das Service-Level-Management umfasst die inhaltliche Ausgestaltung von Leistungsscheinen und SLAs (Service-Level-Agreements) sowie das Spezifizieren, Beschreiben der quantifizierbaren Leistungen und die Dokumentation mit Detailinformationen von IT-Services. Die vereinbarten Leistungsscheine und SLAs regeln die Erwartungshaltung des Auftraggebers und die Erbringungsqualität der Dienstleister.
Bei der SLA-Verwaltung geht es um die Priorisierung und das kontrollierte Nachhalten der Leistungsscheine und SLAs. Sie dient der Aktualisierung von SLA-Versionen sowie der Pflege der SLA-Zustände im SLA-Verwaltungstool. Ziel ist es, alle Leistungsscheine und SLAs an einer Stelle zentral abzulegen und zu verwalten.
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Service-Analyse und -Konzeption: inhaltliche Erhebung von Leistungen, Bündelung und initiale Beschreibung als Service.
Durchgängige Governance aufbauen: IT-Governance sorgt für eine klare Trennung zwischen einzelnen Verantwortungen und für die notwendige Standardisierung zum funktionellen Betrieb