Federführend im Bereich SLA

Fachliteratur

Dr. Robert Scholderer zählt seit Jahren zu den führenden Experten im Bereich Service Level Agreements (SLAs), Service Design und IT-Service-Management (ITSM). Seine Publikationen bieten nicht nur theoretisches Fundament, sondern vor allem praxisnahe Methoden, Modelle und Werkzeuge für die konkrete Umsetzung im Unternehmensalltag.

Ob Grundlagen zu SLAs, strategische Überlegungen zum Service Design oder ganzheitliche Ansätze im ITSM – die Werke von Dr. Scholderer richten sich an IT-Professionals, Entscheider und Praktiker, die Services gestalten, steuern und verbessern wollen.

Entdecken Sie hier die wichtigsten Veröffentlichungen aus seiner langjährigen Forschung und Beratungspraxis – kompakt, verständlich und direkt anwendbar.

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KOMPENDIUM

Service-Level-Manager mit Prokura

Design und Management von IT-Services

Praxis zur Implementierung eines umfassenden Servicebetriebs

 

Veröffentlichung 2025

Dieses Werk richtet sich an IT-Unternehmen, die ihre Serviceausrichtung stärken oder weiter professionalisieren möchten. Es bietet zahlreiche praxisnahe Empfehlungen, erprobte Checklisten sowie direkt nutzbare Vorlagen für den täglichen Betrieb. Erfahrungsberichte und Interviews mit erfahrenen IT-Serviceverantwortlichen und CIOs ergänzen den praktischen Nutzen.

Im Zentrum steht ein methodischer Ansatz zur Gestaltung und Weiterentwicklung eines unternehmensweiten IT-Servicebetriebs. Das DAMOS-Modell (Design and Management of Services) dient dabei als strukturierte Grundlage zur Einführung, Steuerung und Qualitätssicherung von IT-Services im Unternehmen.

Mit Hilfe der vorgestellten Methoden lassen sich bestehende Prozesse und Serviceelemente – etwa ein Servicekatalog – gezielt analysieren und bewerten. Dadurch können Schwachstellen bereits vor der Umsetzung erkannt und kostspielige Fehler vermieden werden.

Auch ohne tiefgreifende ITIL-Kenntnisse ermöglicht das Konzept den Aufbau eines serviceorientierten Managementsystems, das sich an ITIL-Standards orientiert und zertifizierbar ist.

Das Buch ist sowohl für Neueinsteiger als auch für erfahrene Praktiker ein wertvoller Begleiter. Es bietet konkrete Werkzeuge – von der Planung im Service Backlog über die Definition von SLAs bis hin zur Entwicklung von Service Value Chains und eines umfassenden Service Value Systems. Die klare Gliederung unterstützt ein systematisches Verständnis und erleichtert die Umsetzung im betrieblichen Alltag.

IT SERVICEKATALOG

Services in der IT professionell designen und erfolgreich implementieren

 

Veröffentlichung 2017

(IT-Bestseller auf amazon)

Neuauflage Juni 2022

Der IT-Servicekatalog ist die Konsolidierung aller IT-Services, die im IT-Unternehmen angeboten werden. Über den IT-Servicekatalog erhalten die Kunden einen detaillierten Blick auf die IT-Services und können diese auch darüber buchen.

Das Buch IT-Servicekatalog ist das erste Buch, das zu diesem Thema auf den Markt gekommen ist. Dies liegt unter anderem daran, dass der IT-Servicekatalog ein komplexes Thema ist. Die Konzepte in diesem Buch basieren auf 10 Jahren Erfahrung und der Auswertung von über 100 IT-Servicekatalogen, die sich im IT-Betrieb bewährt haben. Zusätzlich sind 8 Jahre Erfahrungen und Fragen von Schulungsteilnehmern aufgenommen. Unser Buch liefert für Servicekatalog-Manager eine Vielzahl von Vorlagen zur Beschreibung von IT-Services, Kennzahlen und ITIL-Prozessen.

MANAGEMENT VON SERVICE LEVEL AGREEMENTS

Methodische Grundlagen und Praxislösungen mit COBIT, ISO 20000 und ITIL

SLA Management 2. Auflage

 

Veröffentlichung 2016

Unser Buch geht in die 2. Auflage. Es lieferte für die offiziellen SLA-Richtlinien von Cloud-Service zentrale Konzepte und Vorgaben. Das Bundesministerium für Forschung und Entwicklung hat das SLA-Modell SOUSIS aus Management von Service Level Agreements zu den IT-Standards ISO, Cobit und ITIL gezählt.

Neu in unserer Auflage sind komplette Pönalenstrategien, die aus der Sicht von Kunden oder von Dienstleistern aufgezeigt und analysiert werden. Zusätzlich befindet sich in der zweiten Auflage ein Template, wie der Prozess Service Level Management so aufgebaut wird, dass man daran den Reifegrad ableiten und die nächsten Ziele erreichen kann.

Weiterhin haben wir die neuen Versionen bestehender Standards auf das Service Level Management hin untersucht und zeigen die Neuerungen auf.

MANAGEMENT VON SERVICE LEVEL AGREEMENTS

Methodische Grundlagen und Praxislösungen mit COBIT, ISO 20000 und ITIL

Management von Service Level Agreements

 

Veröffentlichung 2011

Management von Service Level Agreements Kundenorientierung und ein effektives und effizientes Service-Level-Management mit seinen Service-Level-Agreements entscheiden über den nachhaltigen Erfolg von IT-Providern.

Dieses Buch wird als Standardwerk für Service-Level-Agreements in der IT-Community gehandelt. In diesem Buch sind eine Vielzahl von Konzepten aus der Praxis zu einem ganzheitlichen Konzept zusammengeführt. Dieses Buch beschreibt die Themen Service-Level-Management und Service-Level-Agreements im Zusammenhang und liefert somit einen einmaligen Blick für die Praxis. Hierin sind die Erfahrungen aus über 1000 abgeschlossenen Service-Level-Agreements niedergeschrieben. Somit ist ein Werk entstanden, das von Service-Level-Managern sehr gut aufgenommen und ebenso auch sehr gut bewertet wurde.

PRAKTISCHES SERVICE LEVEL MANAGEMENT

Basiswissen, Implementierung, Praxisbeispiele

Praktisches Service Level Management

 

Veröffentlichung April 2012

Praktisches Service Level Management Dieses Buch zeigt, auf welche Weise es möglich ist, in der Praxis belastbare Service-Level-Agreements zu entwickeln und zu managen. IT-Verantwortliche erhalten wertvolle Hinweise für die erfolgreiche Einführung oder Optimierung des Service-Level-Managements.

Die Entscheidung zur Einführung des Service-Level-Managements in IT-Betrieben ist ein Meilenstein hin zur Kundenorientierung. Der IT-Betrieb macht sich auf den Weg, um den Kunden marktgerecht zu bedienen, indem er Service-Level-Agreements zur Abstimmung der IT-Services mit dem Kunden verwendet. Die Komplexität des SLM ist nicht in den Prozessschritten enthalten. Vielmehr sind die SLAs deutlich komplexer ausgeprägt und erfordern wenig, aber umfangreiche Prozessschritte. Die Kompetenzen des Service-Level-Managers sind konsequent daraufhin auszurichten.

LEXIKON IT-MANAGEMENT

Lexikon IT Management

 

Veröffentlichung Januar 2012

Rund 700 Begriffe sind in diesem Nachschlagewerk beschreiben und erklären somit das IT-Management. Viele im IT-Betrieb tätigen Mitarbeiter haben hiermit ein geeignetes Werk an der Seite, das auch für Anwender aus der IT interessant ist.

In diesem Lexikon sind folgende Begriffe von Dr. Robert Scholderer definiert:
Service-Management
Vertragsmanagement
Operational-Level-Agreement
Servicekatalog
Service-Level-Management
Service-Level-Agreement
Nach einem umfassenden Lektorat wurden die Definitionen freigegeben und veröffentlicht. Die genannten Begriffe bilden heute die Basis für viele wirtschaftliche und wissenschaftliche Bereiche.

ITIL-KONFORME SLAs UND SLM

Fabrikation und Wertschöpfung zur Qualitätsverbesserung von IuK-Diensten, Universität Ilmenau

ITIL-konforme SLAs und SLM

 

Veröffentlichung: Mai 2009

Benutzer benötigen in der Industrie 4.0 immer mehr und vor allem neue IT-Services der Informations- und Kommunikationstechnik von IT-Betreibern. Damit der Nachschub gewährleistet werden kann, ist es erforderlich, dass IT-Betriebe sich entsprechend darauf einstellen.

Die Habilitationsschrift strukturiert das erarbeitete Wissen von acht Beratungsjahren in IT-Konzernen. Das vordergründige Ziel war es, wie kann man die Qualitätsverbesserung in der IT industrialisieren und mathematisch beweisbar beschreiben. Als Ergebnis liegt eine Habilitationsschrift vor, die das Service-Level-Management komplett durchleuchtet und klare Modelle liefert, wie man die IT für diesen Bereich effektiv und effizient aufstellen kann.

QUALITÄTSBEWERTUNG FÜR IT-PROVIDER

Ein Qualitätsbewertungsmodell für den Betrieb von vernetzten Systemen, GCA-Verlag (Reihe Forschung und Wissen Informatik)

Qualitätsbewertung für IT Provider

 

Veröffentlichung April 2001

Die Qualitätsbewertung von IT-Systemen ist betreibergerecht aufzubauen. Tiefgreifende betriebliche Restrukturierungen sind unerwünscht, denn die Anwendbarkeit sollte ohne größeren Aufwand gegeben sein, Das Qualitätsbewertungsmodell zeigt wie eine übergreifende Qualitätsüberwachung und –sicherstellung gelingen kann.

Das Qualitätsbewertungsmodel besteht aus drei Modellen (Metamodell, Schichtenmodell, Informationsmodell) Über diese drei Modelle wird gezeigt, wie sich das Qualitätsmanagement vollständig durch das vernetzte System und auch über die Organisationsstruktur des Rechenzentrum zieht. Es werden auch Möglichkeiten aufzeigt, wie man Sicherheit in ein bewertbares Schema überführt.

INTEGRATED MANAGEMENT OF NETWORKED SYSTEMS

Integrated Management of Networked Systems, Morgan Kaufmann

Integrated Management of Networked Systems

 

Veröffentlichung Mai 2000

Integrated Management of Networked Systems Co-Autor: Part 19.4 – Future of Assistants for the Coordination of Operational Processes

Im Buch Integriertes Management vernetzter Systeme werden eine Vielzahl von IT-Konzepten vorgestellt. Die Assistentenkonzepte von Dr. Robert Scholderer sind mittlerweile in mehreren ITIL-Tools berücksichtigt. Die Internationalisierung brachte auf dem ITIL-Toolmarkt neue Impulse, so dass heute mehrere ITIL-Prozesse im IT-Betrieb gelebt werden können.

INTEGRIERTES MANAGEMENT VERNETZTER SYSTEME

Integriertes Management vernetzter Systeme, dpunkt-Verlag

Integriertes Management vernetzter Systeme

 

Veröffentlichung September 1999

Integriertes Management vernetzter Systeme Co-Autor: Abschnitt 19.4 – Ausblick auf Assistenten zur Koordination betrieblicher Abläufe

Der von Dr. Robert Scholderer verantwortete Teil behandelt den Einsatz von halbautomatisieren Assistenten in vernetzten Systemen. Hier ist ein prozessorientiertes Konzept realisiert, das aufzeigt wie sich die organisatorische Güte in vernetzten Systemen steigern lässt, wenn hochkomplexe Arbeitsabläufe mit wenigen dedizierten manuellen Eingriffen automatisiert werden. Dieses Assistentenkonzept ist eine Arbeitsunterstützung für IT-Mitarbeiter, die sich Routinearbeiten abnehmen lassen, um sich stärker auf das Kerngeschäft konzentrieren zu können.