SOUSIS

Der SOUSIS-Standard ermöglicht eine dedizierte Verteilung von beschreibenden Inhalten und klaren Service-Levels. Die Verteilung berücksichtigt dabei die SLAs für Servicenehmer, internes IT-Operation und externe Dienstleister. Dabei wird wie folgt vorgegangen.

Nachdem die Leistungen des Servicekatalogs im SLA abgestimmt sind, werden die Verantwortlichkeiten zwischen beiden Vertragsparteien verhandelt. Dabei sind die Punkte Verantwortung, Durchführung, Mitwirkung und Informationspflicht zur kontinuierlichen Leistungserhaltung und -erbringung gemeinsam zu klären.

Um das SLA so effizient und effektiv wie möglich zu gestalten, werden beschreibende Texte und Fakten getrennt. Das Service-Fact-Sheet dient als Mittel der Wahl, um den IT-Service und seine Service-Levels kompakt zu zentralisieren.

SOUSIS

SOUSIS

Das Akronym SOUSIS des Modellnamens steht für

S – SLA

O – OLA

U – UC

S – Servicekatalog

I – IT-Rahmenvertrag

S – Service-Level-Kalkulator

und zeigt einen Weg auf, wie Service-Level-Manager belastbare Vereinbarungen für ausgelagerte IT-Services erstellen können.

Der Servicekatalog ist als Vorstufe für das SLA zu verstehen. Die einzelnen IT-Services sind atomar aufgebaut, so dass sie wie Module behandelt und für den Servicenehmer individuell zusammengestellt werden können.

 

Das SOUSIS-Modell deckt die folgenden Fälle ab:

  • Alle IT-Services in ein SLA
  • Verteilung der IT-Services auf mehrere SLAs

SOUSIS-MODELL

Das SLA

SLAs dienen, die Qualität von IT-Services zu standardisieren, zu messen und dem Servicenehmer nachzuweisen, d. h. Servicequalität muss hierfür normiert und gewährleistet werden. Zu diesem Zweck vereinbart der Dienstleister mit dem Servicenehmer Kennzahlen für einzelne, möglichst operativ messbare und standardisierte Qualitätsparameter, die in der Summe die Servicequalität beschreiben.

 

Der IT-Rahmenvertrag

Der IT-Rahmenvertrag regelt im juristischen Sinne die Geschäftsbeziehung zwischen dem Servicenehmer und Dienstleister. Oftmals werden diese juristischen Rahmenverträge ausschließlich dazu vereinbart,  die vertragliche Zusammenarbeit rechtssicher auszugestalten und zu regeln.

 

Die OLA-Erweiterung

Der Standardablauf wird ergänzt durch Erweiterungen. Der interne Betrieb größerer Rechenzentren ist organisatorisch in einzelne IT-Abteilungen, für z.B. Serverbetrieb oder Applikationshosting, aufgeteilt. Werden gegenüber Servicenehmern komplexe Leistungen angeboten, die aus den IT-Services der jeweiligen IT-Abteilungen zusammengesetzt werden, so sind diese Leistungen in OLAs gemäß ITIL zu aufzustellen.

Die Underpinning-Contract-Erweiterung

Werden externe Unternehmen bei der Erbringung von IT-Services vertraglich eingebunden, so spricht man gemäß ITIL von Underpinning Contracts (UC). Letztlich sind diese Verträge analog zu SLAs zu verstehen.

 

Der Service-Level-Kalkulator

Der Service-Level-Kalkulator dient zur Abstimmung der Service-Levels aus den OLAs mit den Werten für die SLAs. Ziel ist es, dass der Kalkulator, auch wenn er nur als gedachtes Konzept zum Einsatz kommt sicherstellt, dass alle zentralen Service-Levels widerspruchsfrei zueinander stehen. Für das SOUSIS-Modell wird er als Bindeglied zwischen dem Standardablauf für SLAs und den OLA- und UC-Erweiterungen verwendet.

IT-SERVICE STANDARDS

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