Erst durch spezifisch passgenaue Begrifflichkeiten werden Prozesse verständlich und nachvollziehbar.
Im Folgenden finden Sie daher ein kleines SLA-Wiki mit den gängigen Begriffen aus unserer Alltagspraxis.
Die Sprache der Experten sprechen
Der Begriff Betriebszeit wird in SLAs immer dann explizit erforderlich, wenn ein IT-Service z.B. 24/7 angeboten wird, aber das Betriebspersonal nicht durchgängig vor Ort ist. Meist gelten dann außerhalb der Betriebszeit andere Service-Levels.
SLA-Definition:
Die Betriebszeit bestimmt die Zeit, in der das Bedienpersonal des AN in der geregelten Arbeitszeit bereitsteht.
Im SAP-System und auch in anderen größeren ERP-Systemen laufen nachts sogenannte Batches. Diese blockieren das System durch größere Datenauswertungen. Diese Zeiten werden in den Service-Level-Agreements als Service-Levels mit aufgenommen.
SLA-Definition:
Die Batchlaufzeiten definieren die Zeit, in der SAP-Batches verarbeitet werden.
Nicht immer sind die Supportzeiten deckungsgleich mit den Betriebszeiten. Häufig sind sie länger als die Betriebszeiten. Die Unterscheidung der Betriebs- und Supportzeiten ist dann erforderlich, wenn man die Kosten bei der SLA-Verhandlung senken möchte indem man die Supportzeit so gering wie möglich hält.
SLA-Definition:
Die Supportzeiten sind die Zeiten, in denen das Supportpersonal des Auftragnehmers bereitzustellen ist.
Zu vielen IT-Services, die in den Service-Level-Agreements vereinbart sind, wird ein Backup erforderlich. Da auch ein Backup ein sehr Daten- und CPU-intensiver Vorgang ist und die IT-Services blockieren kann, werden in den Service-Levels auch die Backup-Zeiten aufgenommen.
SLA-Definition:
Die Backup-Zeiten definieren die Zeiten, in denen Backups aller vereinbarten Daten durchgeführt werden.
Zu jeder Wartung, die der Auftragnehmer durchführen möchte, ist es sinnvoll die Benutzer zu warnen. Diese Warnung wird aber nicht kurz vor der Wartung ausgesprochen, sondern meist ein bis zwei Tage im Voraus per Rundmail angekündigt oder auch wieder in Erinnerung gerufen. In Service-Level-Agreements wird diese Vorlaufzeit festgelegt, um die Benutzer darauf hinzuweisen, dass sie keine unternehmenskritischen Vorgänge im Wartungsfenster ausführen.
SLA-Definition:
Die Wartungsankündigung definiert die Zeit vor der tatsächlich stattfindenden Wartung in Service Level Agreements.
Das tatsächliche Wartungsfenster kann im SLA per Absprache erfolgen oder es werden feste Zeiten vereinbart. Diese Wartungsfenster sind dann die vorreservierten Zeiträume, in denen der Auftragnehmer Wartungen durchführen kann. Wenn es keine Wartungen gibt, so verfällt das Wartungsfenster.
SLA-Definition:
Innerhalb der Wartungsfenster können Wartungsarbeiten durchgeführt werden. Auf die Wartungsfenster sind eine Vielzahl von internen Prozessen und Arbeitsabläufen abgestimmt. Alle Wartungen werden als Change gehandhabt.
Die Beteiligten vereinbaren im Service-Level-Agreement einen regelmäßigen Termin (z.B. quartalsweise) nach einem festen Muster. In Abstimmung zwischen AN und AG kann das Servicegespräch fallweise auch in Form einer Telefonkonferenz stattfinden. Die Agenda des Servicegespräches wird im Vorfeld bekannt gemacht.
SLA-Definition:
Die Servicemeetings dienen dazu, den geordneten Betrieb zyklisch gemeinsam abzustimmen.
Wird der Betrieb von Applikationen durch einen Hersteller im SLA festgeschrieben, so empfiehlt es sich, zumindest bei unausgereiften Anwendungen, die Anzahl der Releasetermine zu begrenzen. Es soll ein häufiges und dauerhaftes Patchen, das den Betrieb stört bzw. aussetzt, unterbunden werden.
SLA-Definition:
Die Anzahl der Releasetermine definiert, mit welcher Häufigkeit Releases innerhalb einer vorgegebenen Zeit erfolgen.
Im internationalen Kontext ist es wichtig die Supportsprache so zu definieren, dass im Supportfall durch die Vereinbarung in den Service Level Agreements deutlich wird, was man von einander erwartet.
SLA-Definition:
Der Auftraggeber erwartet die vereinbarte Supportsprache.
Nach Abschluss eines Monats werden die SLA-Reports generiert. Bis wann der Report vom Auftragnehmer an den Auftraggeber überreicht wird, sollte im Service-Level-Agreement auf jeden Fall beschrieben sein. Der Auftraggeber sollte nicht zu lange warten müssen, denn er muss ggf. auch weiter-reporten.
SLA-Definition:
Der Auftragnehmer erstellt Reports und übergibt diese zyklisch in der vereinbarten Zeit.
Bei Ausschreibungen passiert es immer wieder, dass das Betriebshandbuch nicht geführt wird. Nach Ablauf der SLA-Laufzeit wird dann hektisch noch schnell ein Dokument mit minderer Qualität zusammengestellt. Um diesem Sachverhalt vorzubeugen, wird die Aktualisierung des Betriebshandbuchs z.B. auf alle 30 Tage angesetzt.
SLA-Definition:
Der Auftragnehmer führt ein Betriebshandbuch. Die darin enthaltenen Inhalte werden zyklisch überprüft und aktualisiert.
Die Notfallübung ist einmal im Jahr auszuführen. Hierfür sollte im Service-Level-Agreement ein entsprechender Service-Level angelegt werden, der üblicherweise „Notfallübungszyklus“ genannt wird.
SLA-Definition:
Die Notfallübung dient zur Sicherstellung, dass der AG im Notfall durch die vom Auftragnehmer bereitgestellten Sicherheitsmechanismen geschützt ist.
Die Systembetriebszeit kommt immer dann in den Service Level Agreements zum Einsatz, wenn so viele IT-Services angeboten werden, dass es sinnvoller ist auf die Systeme zu gehen. Die Systembetriebszeit wird auch dann relevant, wenn der Auftragnehmer nur die IT-Systeme unabhängig von den IT-Services betreibt.
SLA-Definition:
Die Systembetriebszeit bestimmt die Zeit, in der die IT-Systeme für mehrere IT-Services funktionsfähig bereitgestellt sind.
Über die Abnahmekriterien werden in den Service Level Agreements genaue Punkte gesetzt, um in der Implementierungsphase die wichtigsten Erfüllungskriterien zu definieren. Die Entscheidung, ob in den SLA hierfür ein eigenes Kapitel beschrieben wird oder eine Anlage hierzu definiert wird, fällt zumeist auf die Anlage. Bei längerfristigen Verträgen möchte man einem einmaligen, wenn auch wichtigen Aspekt ein anderes Gewicht geben, als dauerhaften Leistungen, die in den SLA vereinbart sind.
SLA-Definition:
Die Punkte, die zwingend erfüllt sein müssen, damit ein Service als abgeschlossen / erfüllt gilt.
Die Abnahmevoraussetzungen werden für den Service-Geber und den Service-Nehmer definiert. Beide haben darauf hinzuwirken, dass alle Aspekte vorbereitet sind, um die im Service Level Agreement vereinbarten IT-Services effektiv und effizient zu erbringen. Dabei kann der Service Level Manager die Voraussetzungen in einer Zuständigkeitsmatrix modellieren und den jeweiligen Vertragsparteien die Verantwortung zuschreiben.
SLA-Definition:
Die Aspekte, die erfüllt sein müssen, damit die Abnahme des IT-Services beginnen kann.
Mit dem Applikationsportfolio kann man als Service Level Manager in den SLA eine Verdichtung von Informationen vornehmen. Hierbei übernimmt er eine Liste von Applikationen, die meistens dem Arbeitsplatz-PC zugeordnet werden, extrahiert sie aus den Service Level Agreements und stellt sie als Anlage bei. Dabei kann das Applikationsportfolio mehrere Applikationsgruppen, die als Benutzer-Profile ausgewiesen werden, beinhalten. In den SLA wird dann nur doch der Begriff der Applikationsgruppe verwendet, ohne eine weitere Auflistung der Applikationen.
SLA-Definition:
Anwendungssoftware-Angebot, das der Service-Erbringer dem Service-Nehmer zur Verfügung stellt.
In den Service Level Agreements ist der Service Desk eine zentrale Leistung, die bei fast allen IT-Services modelliert werden muss. Dabei dehnt sich der Begriff „Service Desk“ oft über weitere Bereiche wie das Incident Management oder auch Bestellungen aus dem IT-Servicekatalog aus. Der Service Level Manager sollte bei der Modellierung genau darauf achten, was genau hinter dem Begriff verstanden wird, damit in den SLA keine Missverständnisse aufkommen.
SLA-Definition:
Der Service Desk (Hotline) ist die zentrale Anlaufstelle für alle Service-Anfragen innerhalb einer Organisationsstruktur und somit die definierte Schnittstelle zwischen den Anforderungen des Service-Nehmers und dem umsetzenden Geschäftsprozess.
Bei einigen Service Level Agreements wird ein IT-Servicekatalog angehängt. Damit wird dem Kunden signalisiert, dass er neben den vereinbarten IT-Services auch weitere mit einer zugesicherten Qualität hinzubuchen kann. Die SLAs dienen dann mehr, um bestimmte individuelle Aspekte zu regeln, die über den IT-Servicekatalog hinausgehen.
SLA-Definition:
Ein IT-Servicekatalog ist eine systematisch geordnete Sammlung von Services eines Service-Erbringers. Er enthält alle IT-Services, die die Service-Nehmer und Nutzer eines Service-Erbringers beauftragen können.
Im Glossar der Service Level Agreements darf die Begriffsbildung für die SLAs nicht fehlen. Auch wenn oft vordergründig klar ist, was ein SLA ist, so zeigt sich bei genauerer Betrachtung ein anderes Verständnis hinter diesem Begriff. Die Gewichtung der Inhalte nach juristischen oder technischen Aspekten, bleibt eine unternehmensinterne Entscheidung.
SLA-Definition:
Der Begriff Service-Level-Agreements (SLA) oder Dienstleistungsvereinbarung (DLV) bezeichnet einen Vertrag bzw. die Schnittstelle zwischen Service-Erbringer und Service-Nehmer für wiederkehrende Dienstleistungen.
Die übergeordneten Service-Levels gelten für alle IT-Services im Servicekatalog. Alle weiteren erforderlichen Service-Levels sind bei den einzelnen IT-Services spezifisch festgelegt. Ziel der übergeordneten Service-Levels ist es, einen Betriebsstandard zu prägen und die Erstellung und Verwaltung von SLAs zu vereinfachen.
SLA-Definition:
Ein übergeordneter Service-Level stellt eine messbare Größe mehrerer IT-Services in Bezug auf dessen Güte dar.
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