SLA oder Service Level Agreements haben vor allem eine zentrale Eigenschaft: Sie besitzen eine wesenseigene Sprache. Nur wer sich dies vor Augen führt und sich die Mühe macht diese Sprache auch zu lernen, kann auf der Kommunikationsebene der Konzerne bestehen.
Der Bestseller-Autor Dr. Robert Scholderer hat auf seinen SLA-Wegen schon zahlreiche Fragen und Interviews zu der Thematik der Service Level Agreements-Sprache beantwortet. Zentrale Ausschnitte finden Sie im Folgenden auf dieser Seite.
Wissenswertes und Kurioses aus der SLA-Praxis
Für die Messung der Verfügbarkeit wurde als Leistungsübergabepunkt folgendes von einer Vertragspartei formuliert: „Leistungsübergabepunkt ist das Rechenzentrum am Standort „. Da nur eine Adresse genannt war und keine technischen Übergabepunkte konnte alles und nichts interpretiert werden. Kurz vor der Unterschrift war eine Intervention erforderlich. Dies war erforderlich, da die Pönalenregelung an die Kennzahl Verfügbarkeit gekoppelt war. Ein interpretierbarer Leistungsübergabepunkt hätte die Pönalenregelung indirekt ausgehebelt.
In einer Outsourcing-Beziehung wurde ein Core-Supplier eingekauft. Da dieser viele Dienstleistungen erbrachte, wurden diese nur vage umrissen und mit dreistelligen Kontingenten von Personentagen ergänzt. Mit Fortschreiten der Vertragsbeziehung und aufgebrauchten Kontingenten begann die Diskussion, welche Leistungen tatsächlich zum Leistungsumfang gehören und welche über Personentage gelöst werden. Hier stand Aussage gegen Aussage. Beide Seiten setzten den Vertrag neu auf und erklärten sich zur Leistungsdefinition bereit. Dieser Prozess dauerte über zwei Jahre und zehrte mehrere Personentage auf. Dies hätte bei Vertragsbeginn vermieden werden können.
Wir haben in Verträgen viele Formulierungen gesehen, die nicht unbedingt passend waren. Ein paar Beispiele: „Die Kosten werden von der Applikation getragen“. Gemeint war der Auftraggeber. Oder „Die Wartungsfenster wirken sich nicht auf die Verfügbarkeit aus“. Gemeint war, dass Downtimes innerhalb der Wartungsfenster nicht auf die Verfügbarkeit angerechnet werden sollten. Ebenfalls interessant stellte sich die Formulierung: „Das Erbringen von DB-Leistungen stellt keinen Austausch von Leistungen dar“. Was damit gemeint war, konnte bis heute nicht geklärt werden.
die Eigentumsverhältnisse zu Beginn nicht geklärt waren. Wer welche Lizenzen bereitstellt, wurde auf den letzten Metern sehr intensiv diskutiert, da entsprechend hohe Kosten damit verbunden waren. Beide Seiten eskalierten. In einem längeren Mediationsprozess, der eine enorme technische Tiefenkenntnis erforderte, ließen sich beide Seiten auf Zugeständnisse ein, die auch nach Ablauf des Vertrags für den Kunden zu einem zufriedenstellenden Ergebnis führten.
Dienstleistern konsequent die Rechnung zu kürzen. Wir fanden uns vor einiger Zeit in einem Spannungsfeld, in dem die Pönale kontinuierlich angewendet wurde. Es wurde zum monatlichen Alltag, dass eine Pönale eingefordert wurde. Dabei zeigte sich, dass die Pönale immer mehr zweckentfremdet wurde und zu einem dauerhaften Preisnachlass und somit zu einer indirekten Preisnachverhandlung wurde. Die Umstellung auf beiden Seiten, dass Pönalen dazu verwendet werden sollen, um den IT-Service dauerhaft zu verbessern, führte zu einem konstruktiven Miteinander.
lückenhaft beschrieben. In fast jedem SLA zeigt sich, dass Kennzahlen oberflächlich beschrieben werden. Begriffe wie Reaktionszeit, Verfügbarkeit etc. werden als bekannte Kennzahlen vorausgesetzt und ohne weitere Definition angewendet. In einem letzten SLA wurden die Begriffe Wiederanlaufzeit und Wiederherstellzeit im SLA gleichbedeutend verwendet, jedoch unterschiedlich von den beteiligten Parteien beurteilt. Bei allen Kennzahlen sind Formeln und auch Ausnahmen umfassend zu berücksichtigen.
nur die Kosten des Self-Services betrachtet wurden. Uns wurden mehrere IT-Self-Services zur Untersuchung vorgelegt. Diese waren augenscheinlich sehr gut ausgearbeitet und funktionierten hervorragend. Es zeigte sich in der genaueren Untersuchung, dass die IT-Self-Services den gesamten Service, den es auch in einer manuellen Form gab, sehr teuer gestalteten. Man hatte den Personalstamm in der manuellen Form gleich belassen und somit den gesamten Service überteuert. Wichtig wurde, dass die Entlastung auf den manuellen Teil auch personell justiert werden musste. Somit konnte der IT-Self-Service seinen maximalen Nutzen ausspielen.
Wir hatten einen IT-Servicekatalog im Review. Dieser hatte eine Vielzahl von Leistungsabgrenzungen enthalten. Darin waren viele IT-Services gegenüber andere abgegrenzt. Das Schwierige daran war, dass jeder IT-Service genau gegenüber ALLEN anderen IT-Services abgegrenzt wurde. Somit entstand eine unübersichtliche Struktur. Eine Weiterentwicklung dieses IT-Servicekatalogs war bereits nach 5 IT-Services nicht mehr möglich. Die Leistungsabgrenzungen wurden auf ein Minimum reduziert. Dabei erkannten wir, dass die meisten Leistungsabgrenzungen nur einen Overhead darstellten und kaum einen Nutzen aufwiesen.
Leistungen nach Leistungserbringer und -empfänger sortiert sind. In einem umfangreichen SLA wurden die Leistungen und Mitwirkungspflichten in diese beiden Kategorien getrennt. Dies ist insbesondere bei Vertragsende schwierig, da man Punkt für Punkt mit dem neuen Dienstleister durchgehen musste.
Der Umbau dieses SLAs auf ein SLA, welches nach Leistungen sortiert ist und Zuständigkeiten zur bzw. bei der Leistung klärt, ermöglichte es langfristig Service-orientiert zu agieren. Insbesondere, wenn bestimmte Services verlagert werden. Der bisherige Ansatz, in dem man zerteilte Tätigkeiten beim Leistungserbringer und -empfänger für den Dienstleisterwechsel zusammenstellt, war aufgrund des großen Leistungsumfangs unmöglich und hätte dauerhaft zu Leistungslücken oder -doppelungen geführt.